CSM(Customer Satisfaction Management)的沿革&發展
一、美國運通公司的CSM(顧客滿意經營)
二、為何要推行CSM(顧客滿意經營)
三、CSM的架構
四、CS的構成要素
五、CS的事前期待與使用實感之對應分析
六、服務人員&關鍵時刻
七、與配銷業者合作推進的CSM
八、與供貨商合作推進的CSM
九、CSM的宏觀面考量
十、CSM的推進步驟
十一、CSM推進組織
十二、CSM之精神圖
十三、CS調查三原則
十四、CS問卷時的留意點
十五、CS調查的問卷題目
十六、情報收集系統
十七、提高CS調查正確性的流程圖
十八、傾聽顧客的聲音
十九、NTT的Orange Line體制
二十、花王公司的「新回應系統」
二十一、日產汽車的CS提昇委員會
二十二、CSM&CS遠景
二十三、CSM活動體系
二十四、DEI的管理循環
二十五、滿意度調查(CSI)要素項目例
